Билет ескалира когато вашите агенти не са в състояние да разрешат проблем на нивото на земята. Това само означава, че ще отнеме повече време за разрешаване на проблем и може потенциално да доведе до недоволни клиенти и претоварени агенти.
Кога трябва да ескалирате билет?
Билетчетата за поддръжка трябва да се ескалират когато проблем не може да бъде разрешен чрез самообслужване или наземен агент. Това е необходим процес, но такъв, който не трябва да се приема лекомислено, като се има предвид колко много клиентите ценят бързото време за разрешаване.
Как се ескалира билет?
За ескалиране на билет:
- От работещ билет щракнете върху Ескалиране на билет в панела Следващи стъпки. …
- Изберете група за ескалация от падащия списък Група. …
- Изберете ниво на ескалация от падащия списък Ново ниво на ескалация.
- Изберете причина за ескалацията от падащия списък Код на причината.
Защо ще ескалираш проблем?
Ескалациите са инструмент, който ви помага да разрешавате проблеми бързо. Ако сте преминали през първите 3 стъпки, сте готови за ескалиране. Ако имате нужда от повече от 3-5 дни, за да съберете критична информация, това е добре, но се опитайте да не позволявате периодът на подравняване да се проточи. Винаги приемайте добри намерения от всички страни.
Какъв е примерът за ескалация?
Да ескалираш се дефинира като бързо увеличаване, да станеш повечесериозно или да се влоши. Пример за ескалация е когато цената на зърното бързо се покачва. Пример за ескалация е, когато напрежението между две държави се влоши.
